Name: Customer Value Management
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IGNOU BRL-109 (January 2026 – December 2026) Assignment Questions

(A) Short Type Questions

1. “Choosing the right customer is the first step to Customer value management”. Comment.

2. Examine the process of customer value creation and delivery in an organisation. How do internal processes, employee involvement, and service quality contribute to superior value delivery? Discuss with the help of a suitable organisational or service-sector example.

3. “Customer satisfaction alone is no longer sufficient to ensure long-term business success”. Analyse the relationship between customer satisfaction, retention, and loyalty. Explain how organisations can design value-based strategies to convert satisfied customers into loyal customers.

4. “Customer Lifetime Value (CLV) is increasingly used as a basis for managerial decision-making”. Explain the concept of CLV and discuss its importance.

5. Explain the concept of Customer Value Communication. Examine the need and importance of commutating customer value in a competitive market place.

6. Write short notes on the following.
a) Customer value proposition
b) Switching costs in customer retention

7. Distinguish between the following pairs with suitable examples:
a) Customer lifetime value and customer profitability
b) Customer relationship management and customer value management.

(B) Essay Type Questions

8. A retail bank observes that many customers are satisfied but frequently switch to competitors. Analyse the possible reasons for this behaviour from a customer value perspective and suggest suitable managerial actions to improve customer retention.

9. Describe the role of technology and customer information systems in enhancing customer value management. Support your answer with a practical illustration from an organisation using digital tools for customer engagement.

IGNOU BRL-109 (January 2025 – December 2025) Assignment Questions

(A) Short Type Questions

1. What is the process of determining customer value? Explain with suitable examples.

2. Define Customer buying patterns. Explain why retailers focus on customer buying patterns.

3. Explain the various stages of a product life cycle. Why should we link customer need with product life cycle?

4. Elaborate on various determinants of customer value expectations. Explain those determinants with examples from your personal experiences.

5. Explain various theories of Customer Perception. Which one is the most relevant in the present context?

6. What is data mining, and why is it used? Also, describe the role of social networking in communication.

7. Briefly describe the gaps model and explain the significance of the five gaps that the model identifies.

(B) Essay Type Questions

8. Discuss the various technologies that are being used by retailers in creating customer value.

9. a) Profile the Indian retail industry – product-wise, citing how culture and geographical differences influence retailers’ value offerings to customers.

b) What are the key parameters to identify a customer’s loyalty? Why do companies fail in managing customer value management systems?

IGNOU BRL-109 (January 2026 – December 2026) Assignment Questions

क) लघु प्रकार के प्रश्न

1. “सही ग्राहक चुनना ग्राहक मूल्य प्रबंधन का पहला कदम है”। टिप्पणी करें।

2. किसी संगठन में ग्राहक मूल्य के सृजन एवं वितरण (Customer Value Creation and Delivery) की प्रक्रिया की समीक्षा कीजिए। आंतरिक प्रक्रियाएँ, कर्मचारियों की भागीदारी तथा सेवा गुणवत्ता किस प्रकार श्रेष्ठ मूल्य वितरण में योगदान देती है? उपयुक्त संगठनात्मक अथवा सेवा-क्षेत्र के उदाहरण सहित चर्चा कीजिए।

3. केवल ग्राहक संतुष्टि (Customer Satisfaction) अब दीर्घकालिक व्यावसायिक सफलता सुनिश्चित करने के लिए पर्याप्त नहीं है। ग्राहक संतुष्टि, प्रतिधारण (Retention) तथा निष्ठा (Loyalty) के बीच संबंध का विश्लेषण कीजिए। यह स्पष्ट कीजिए कि संगठन मूल्य-आधारित रणनीतियों को किस प्रकार डिज़ाइन कर संतुष्ट ग्राहकों को निष्ठावान ग्राहकों में परिवर्तित कर सकते हैं।

4. ग्राहक आजीवन मूल्य (Customer Lifetime Value – CLV) का उपयोग प्रबंधकीय निर्णय-निर्माण के आधार के रूप में बढ़ता जा रहा है। CLV की अवधारणा की व्याख्या कीजिए तथा इसके महत्व पर चर्चा कीजिए।

5. ग्राहक मूल्य संप्रेषण की अवधारणा को समझाइए। प्रतिस्पर्धात्मक बाजार में ग्राहक मूल्य संप्रेषण करने की जरूरत और महत्व की व्याख्या कीजिए।

6. निम्नलिखित पर संक्षिप्त टिप्पणियाँ लिखिएः
(क) ग्राहक मूल्य प्रस्ताव (Customer Value Proposition)
(ख) ग्राहक प्रतिधारण में स्विचिंग लागत (Switching Costs)

7. निम्नलखित के बीच अंतर स्पष्ट कीजिए:
(क) ग्राहक आजीवन मूल्य एवं ग्राहक लाभप्रदता
(ख) ग्राहक संबंध प्रबंधन एवं ग्राहक मूल्य प्रबंधन

(ख) निबंध प्रकार के प्रश्न

8. एक खुदरा बैंक यह देखता है कि अनेक ग्राहक संतुष्ट होने के बावजूद बार-बार प्रतिस्पर्धियों की ओर स्थानांतरित हो जाते हैं। ग्राहक मूल्य के परिप्रेक्ष्य से इस व्यवहार के संभावित कारणों का विश्लेषण कीजिए तथा ग्राहक प्रतिधारण में सुधार हेतु उपयुक्त प्रबंधकीय कार्यवाहियाँ सुझाइए।
9. ग्राहक मूल्य प्रबंधन को सुदृढ बनाने में प्रौद्योगिकी एवं ग्राहक सूचना प्रणालियों की भूमिका का वर्णन कीजिए। डिजिटल उपकरणों का उपयोग कर ग्राहक सहभागिता (Customer Engagement) बढ़ाने वाले किसी संगठन के व्यावहारिक उदाहरण सहित उत्तर दीजिए।

IGNOU BRL-109 (January 2025 – December 2025) Assignment Questions

लघु प्रकार के प्रश्न

1. कस्टमर वैल्यू (customer value) निर्धारण की प्रक्रिया क्या है? उपयुक्त उदाहरणों के साथ समझाइए।

2. कस्टमर बाइंग पैटर्न्स (Customer buying patterns) को परिभाषित करें। समझाएँ कि खुदरा विक्रेता स्टमर बाइंग पैटर्न्स (Customer buying patterns) पर ध्यान क्यों केंद्रित करते हैं।

3. प्रोडक्ट लाइफ साइकिल (product life cycle) के विभिन्न चरणों की व्याख्या करे। हमें ग्राहक की जरूरत को प्रोडक्ट लाइफ साइकिल (product life cycle) से क्यों जोड़ना चाहिए?

4. कस्टमर वैल्यू एक्सपेक्टेशंस (customer value expectations) के विभिन्न निर्धारकों पर विस्तार से चर्चा करें। अपने व्यक्तिगत अनुभवों से उदाहरणों के साथ उन निर्धारकों को समझाएँ।

5. कस्टमर परसेप्शन (Customer Perception) के विभिन्न सिद्धांतों की व्याख्या करें। वर्तमान संदर्भ में कौन सा सबसे अधिक प्रासंगिक है?

6. डेटा माइनिंग (data mining) क्या है और इसका उपयोग क्यों किया जाता है साथ ही, संचार में सोशल नेटवर्किंग (social networking) की भूमिका का वर्णन करें।

7. नेप्स मॉडल (gaps model) का संक्षेप में वर्णन करें तथा मॉडल द्वारा पहचाने गए पांच अंतरालों के महत्व की व्याख्या करें।

(ख) निबंध प्रकार के प्रश्न

8. कस्टमर वैल्यू (customer value) सृजन में खुदरा विक्रेताओं द्वारा उपयोग की जा रही विभिन्न प्रौद्योगिकियों पर चर्चा करें।

9. a) भारतीय खुदरा उद्योग का उत्पादवार विवरण दीजिए, तथा बताइए कि किस प्रकार सस्कृति और भौगोलिक अंतर खुदरा विक्रेताओं द्वारा ग्राहकों को दी जाने वाली मूल्य पेशकशों को प्रभावित करते हैं।

b) कस्टमर लॉयल्टी (customer loyalty) पहचान करने के लिए मुख्य पैरामीटर क्या है? कंपनियाँ कस्टमर वैल्यू मैनेजमेंट सिस्टम (customer value management systems) को प्रबंधित करने में क्यों विफल हो जाती

BRL-109 Assignments Details

University	:	IGNOU (Indira Gandhi National Open University)
Title	:	Customer Value Management
Language(s)	:	English, Hindi
Code	:	BRL-109
Degree	:	BBARIL
Subject	:	Business Administration
Course	:	Core Courses (CC)
Author	:	Gullybaba.com Panel
Publisher	:	Gullybaba Publishing House Pvt. Ltd.

IGNOU BRL-109 (Jan 26 - Dec 26, Jan 25 - Dec 25) - Solved Assignment

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